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今さら聞けないコールセンター用語集

コールセンター用語索引 for BEGINNER

ア行コールセンター用語

アウトバウンドOutbaund

コールセンター用語解説顧客への販売やアフターフォロー、アップセルなどを目的に顧客に対して発信を主に業務すること。

アスタリスクAsterisk

コールセンター用語解説アメリカのDigium社によって開発が始められたIP-PBXのオープンソースソフトウェアのこと。内線電話網の構築や、公衆回線との接続時に必要不可欠なソフトウェアのこと。アスタリスクはオープンソースのため、構築に必要な知識をもった人材がいると、安価に構築することが可能である。http://www.asterisk.org/よりダウンロード可能である。

アップセルUp Sell

コールセンター用語解説商品に付随する付属品や消耗品を追加で提案、販売、または希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し販売することにより顧客単価の向上を目指す方法

後処理Post Processing

コールセンター用語解説対応履歴の入力など通話終了後に作業に要する時間のこと

インハウスIn House

コールセンター用語解説自社内にて設置したコールセンターのことをさす。ただし、場所のみで実際の業務は外部に委託する場合もある

インバウンドInbaund

コールセンター用語解説問い合わせや資料請求、など顧客からの電話を受信する業務。

ウィスパリングWhispering

コールセンター用語解説コミュニケーターに対して顧客との通話中に「ささやく」行為のこと

エスカレーションEscalation

コールセンター用語解説上司、スーパーバイザーなどにコールを引き継ぐこと

応答率Response Rate

コールセンター用語解説着信した呼数に対してコールを受けた割合 受電数/着信数

オーバーフローOver Flow

コールセンター用語解説コールがあふれること。「あふれ呼」と呼ばれる

カ行コールセンター用語

架電効率Call Efficiency

コールセンター用語解説架電数に対して、会話できた顧客の割合 会話件数/架電数

架電Call

コールセンター用語解説電話をかけること

稼働率Occupancy Rate

コールセンター用語解説実質労働時間 業務時間(応対時間)/労働時間

キューCue

コールセンター用語解説「待ち呼」と呼ばれる

クロスセルCross Sell

コールセンター用語解説販売時に関連商品や別の商品、サービスを同時に案内し販売すること

コミュニケーターCommunicatior

コールセンター用語解説オペレーター、テレコミュニケーターと同意義

コンタクトセンターContact Center

コールセンター用語解説コールセンターと同意義

コールトラッキングCall Tracking

コールセンター用語解説様々な情報をデータベースで保有することにより、顧客のレコードを情報共有、また分析可能にするシステムのこと

コールブレンディングCall Blending

コールセンター用語解説インバウンドとアウトバウンド業務を同一のコミュニケーターが行うこと

コールフローCall Flow

コールセンター用語解説顧客からの電話をコミュニケーターのスキルに応じて振り分けたりIVRを利用して振り分ける流れのこと

コールログCall Log

コールセンター用語解説音声データのこと

サ行コールセンター用語

スクリプトScript

コールセンター用語解説台本をさす。応酬話法や応対の説明など。

スーパーバイザーSuper Visor

コールセンター用語解説業務の効率化、サービスレベルの維持、コミュニケーターの教育、管理などを行う担当者。

タ行コールセンター用語

テキストマイニングText Mining

コールセンター用語解説データマイニングとほぼ同様。データがテキストとなることによりその出現頻度や相関関係などをデータマイニングと同様の手法を利用し解析する手法

テレコミュニケーターTele communicator

コールセンター用語解説コミュニケーター、オペレーターと同意義

データマイニングData Mining

コールセンター用語解説データウェアハウスに蓄積されている大量の生データから、統計学的手法、数学的手法を用いて今までしられていなかった規則性や因果関係を見つけ出す手法

トークフローTalk Flow

コールセンター用語解説スクリプトを図式化したもの

ナ行コールセンター用語

ナビダイヤルNavi Dial

コールセンター用語解説日本国内において複数の着信先に対して全国的に統一された電話番号を提供する、NTTコミュニケーションズが提供する電話の付加サービスで、同社の登録商標(日本第4085448号)である。0570ダイヤルと呼ばれる。

フォアキャスティングForecasting

コールセンター用語解説効率的なコールセンターの稼働を行うために、過去のデータを元にして今後のコール数などを予測し運用するものである。

ハ行コールセンター用語

フリーコールFree Call

コールセンター用語解説KDDIの着信課金サービス NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルと同等のサービス

フリーコールスーパーFree Call Super

コールセンター用語解説ソフトバンクのサービス。NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルと同等のサービス

フリーダイヤルFree Dial

コールセンター用語解説通話料金を着信側が支払うする仕組みでNTTコミュニケーションズが提供しているサービスの一つ。

プレディレクティブダイヤラーPredirective Dialer

コールセンター用語解説リストに基づき自動発信し、繋がった相手を順次コミュニケーターに分配する機能のこと。0120,0070,0077,0088などがある。

プレビューダイヤルPreveiw Dial

コールセンター用語解説リストを確認しながら架電すること

ブレンドステーションBlended Station

コールセンター用語解説一人のコミュニケーターが、インバウンドとアウトバウンドの両方を受け持つことができるワークステーションのことを指すと

放棄呼Abandaned Call

コールセンター用語解説着信したコールを受電可能なコミュニケーターが存在しないために、切断された通話のこと

マ行コールセンター用語

待ち呼Waiting Call

コールセンター用語解説着信したコールを受電可能なコミュニケーターが存在しないため、顧客が通話を待っている状態のこと

ミステリーコールMystery Call

コールセンター用語解説専門の調査員が、お客様を装って自社のサービスと競合他社のサービスの比較を行うためのコールを指す。

モニタリングMonitoring

コールセンター用語解説コミュニケーターが通話している状態を他の機器から通話内容を聞くこと

ヤ行コールセンター用語

ユニバーサルエージェントUniversal agent

コールセンター用語解説一つのセンターがインバウンドとアウトバウンドの両方をこなすことである

Aコールセンター用語

ACDAutomatic Call Distribution

コールセンター用語解説着信したコールを、ある一定のアルゴリズムによりコミュニケーターに振り分けること。アルゴリズムはスキルレベルやキャリアにより設定できるる

ACWAutomatic Call Distribution

コールセンター用語解説コール後の後処理。Post Proccesing と同様

ADSLAsymmetric Digital Subscriber Line

コールセンター用語解説電話回線の音声では利用しない高周波帯域を利用したデータ通信。上りと下りのスピードが異なるので、asymmetricと言われている。また、局から遠くなるほどスピードが落ちる傾向にある。

AHTAverage Handling time

コールセンター用語解説後処理の一回の平均時間

ASAAverage Speed of Answer

コールセンター用語解説コールに応答するまでの平均時間

ATTAverage Talk Time

コールセンター用語解説通話時間の平均時間

Cコールセンター用語

CDMACode Division Multiple Access

コールセンター用語解説無線方式の一つ。最大3つの基地局から電波を受信し、最も安定した電波を選び通話品質を安定させ、一つの曲からの電波が不安定になっても切れにくい特徴がある

CDMA ONE

コールセンター用語解説KDDI採用したCDMA(2.5G)規格。2012年7月に終了している

CMSCall Mnagement System

コールセンター用語解説コールセンターの運営管理システム。様々なKPIを得られる

CRMCustomer Relationship Management

コールセンター用語解説訳すと「顧客関係管理」になるが、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と集積性の向上を目指すための経営戦略、および手法である。顧客情報管理、顧客管理とも言える

CTIComputer Telephony Integration System

コールセンター用語解説電話の着信時に、DBより顧客情報の表示を自動で行うシステムのこと。単に名前や住所などだけではなく、これまでの対応履歴や購入履歴などが記載されているため、より顧客のニーズをスマートに引き出すことが可能なシステム

Iコールセンター用語

IP-PBXInternet Protocol Private Branch Exchange

コールセンター用語解説インターネット上で公衆網への接続、制御を行うPBXの機能をもつ装置、システムのこと。ハードウェア型とソフトウェア型がある

IVR

コールセンター用語解説ダイヤルボタン操作により、自動音声が応答するシステム。これにより接続先の切り替えや振り分けが可能となるシステム

Kコールセンター用語

KPIKey Performance Indicator

コールセンター用語解説企業目標の達成度などを評価するための主要業績評価指標のことをいう。

Pコールセンター用語

PBX

コールセンター用語解説電話交換機のこと。内線、公衆網への接続制御などを行うハードウェア

Sコールセンター用語

SFASales Force Automation

コールセンター用語解説営業支援を効率化するシステムのこと。過去の履歴や現在進行中の状況、担当者や企業情報、またアポイントやスケジュールなどを一元管理することで業務効率の最大化を目指す

Vコールセンター用語

VoIPVoice Over Internet Protocol

コールセンター用語解説音声をインタネットプロトコルに変換しネットワークにてリアルタイムで伝送する技術のこと

Wコールセンター用語

WFMWorkforce Management

コールセンター用語解説受電の量やスキル、キャリアなどを分析し適正なコミュニケーターを配置するシステムのこと

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